La vicepresidenta de Asuntos Corporativos de LATAM, Gisela Escobar, expuso sobre el crecimiento de las aerolíneas, especialmente en el segmento de turismo, y los desafíos para fidelizar a un consumidor que tiene más clara cuál es su experiencia ideal de viaje.

“Solo en Chile vemos que el crecimiento de la industria aérea ha sido cercano al 10% promedio anual. Esto significa que la industria se ha más que duplicado en los últimos diez años, pasando de 9 millones de pasajeros anuales a más de 22 millones”, dijo Escobar.

“En Chile tenemos probablemente la industria aérea más desarrollada de América Latina”.

¿Qué es lo que ha impulsado este gran crecimiento? Esto fue lo que planteó en la Mesa Redonda de ICARE “Marketing 2019: Señales”.

Bajas tarifas

El gran crecimiento se debe a una baja en las tarifas. “Solo en los últimos cinco años hemos visto una baja promedio de 40%. O sea, hoy día estamos viajando por la mitad del precio que viajábamos hace cinco u ocho años. Eso ha generado una masificación del transporte aéreo y ha hecho que sea algo mucho más accesible para todos”.

Producto de eso, también ha cambiado el perfil del pasajero. En 2006, alrededor de la mitad tenía un comportamiento de tipo corporativo, lo que se ha reducido en los últimos años.

“Ahora los pasajeros de turismo representan cerca del 70% de nuestros pasajeros y son los que realmente han venido impulsando el crecimiento. El pasajero de turismo muchas veces crece dos o tres veces más rápido de lo que crece el pasajero corporativo”, explicó la vicepresidenta.

Y, por lo mismo, hay nuevas maneras de personalizar la experiencia de vuelo. “Acá hay dos extremos, el modelo conocido como el low cost o el de legacy, pero ya no es tan blanco y negro”, indicó.

¿Cuál ha sido la estrategia de LATAM?

“Básicamente con elementos sobre cambios en términos de cómo nos relacionamos con el cliente en los últimos 18 meses, por eso hemos visto una gran transformación”, dijo Escobar, enfatizando que esto se ha visto en toda la industria, no solo en LATAM.

Un cambio importante ha sido una nueva forma de vender. Todas las aerolíneas tienen una tarifa base, pero, especialmente en los mercados más desarrollados, el crecimiento viene por lo que se denomina como anciliary revenue. Es decir, todos los intereses que vienen por atributos adicionales.

“Entonces, independiente de la tarifa que el pasajero elija, existe la posibilidad de ir y adquirir algún atributo adicional por un costo adicional. En las aerolíneas donde esto está más desarrollado, estos ingresos pueden llegar a ser superior a 20 dólares por pasajero”, dijo Gisela.

Actualmente, en América Latina hay alrededor de cinco o seis de estos atributos adicionales, pero a futuro va a haber más: “Cada vez más se están buscando diferentes formas de mejorar la propuesta de valor”.

El desafío: la fidelización digital

“El desafío es encantar a un pasajero cada vez más conectado y que realmente lo que quiere es autogestionar su experiencia a bordo”, indicó Escobar que es uno de los aspectos en los que deben enfocarse.

“Acá todo lo que es data analytics es clave para ir entendiendo el comportamiento y las necesidades de los pasajeros, que son los que viajan siempre con la aerolínea”, expuso.

Así esperan responder a las nuevas tendencias, buscando personalizar la experiencia de viaje de cada persona arriba del avión. “Nuestro desafío de volver a encantar al pasajero en todos sus comportamientos de viaje”, finalizó Escobar.

En el video inferior puedes ver su charla completa y descargar su PPT aquí.