Objetivos
En esta actividad veremos cómo el servicio al cliente permite a las empresas aumentar el CLV (Customer Lifetime Value), mejorar la productividad, aumentar las ventas y ofrecer una experiencia positiva, con los resultados que ello aporta a la organización.
Analizar e identificar los desafíos a los que las empresas se enfrentan en el actual escenario post pandemia donde la irrupción de los modelos de gestión de experiencias ha impactado las estrategias, diseños y gestión de los servicios de cara al cliente.
Entregar los conceptos relacionados al servicio al cliente desde una perspectiva práctica y vivencial además de los elementos teóricos que permita la aplicación en su trabajo.
Este programa está dirigido a jefaturas y responsables del área Servicios, profesionales independientes, o ejecutivos de empresas públicas o privadas.
Metodología
La parte teórica será tratada con apoyo de presentaciones en power point y de videos para una mejor comprensión de la materia tratada e incentivar la participación de los asistentes; los cuales deben conocer y aplicar las herramientas y conceptos relacionados al servicio al cliente desde una óptica practica y vivencial además de los elementos teóricos. La práctica se realizará mediante un caso tratado en grupos que permita aplicar la teoría tratada en cada sesión e ir combinando teoría y práctica. Se considerarán también casos expuestos por los participantes
CONTENIDO
Introducción
- La organización orientada a los clientes
- El servicio y el cliente
- Los desafíos: manejo de los multicanales
Nuestros de clientes
- ¿Quiénes son nuestros clientes? ¿Qué quieren de nosotros?
- Creación de vínculos con los clientes
- Identificando los stakeholders más relevantes para hacerlos nuestros aliados
El desarrollo de una cultura organizacional orientada al servicio y al cliente
- La oferta de valor coherente con el propósito para lograr el éxito en el servicio al cliente
- La Customización del servicio en favor de los clientes
El servicio al cliente y las redes sociales
- Técnicas y habilidades de comunicación en las redes
- Más que vender, crearle una experiencia al cliente
- Gestión de la experiencia y administración de las expectativas
Manejo de reclamos y/o quejas
- El significado de las quejas y reclamos para la empresa
- Cómo abordarlas
- ¿Qué cambios pueden implicar?
Relator
Leonardo Quijada
Desde el 2009 es Socio y Gerente de Negocios de LQA Ingeniería. Consultor en Asesoramiento Empresarial y Emprendimiento, Consultor e Implementador ISO, Consultor en Prevención de Riesgos Anteriormente se desempeñó en La Interamericana Seguros de Vida, Gerente de Agencia, CITIBANK como Gerente Sucursal, Banco BCI como Agente
Es docente de distintas instituciones y universidades en materias de sus competencias. Es Ingeniero en Administración de Empresas y Marketing, Licenciado en Gestión de Negocios, Administrador de Empresas con mención en Finanzas, Evaluador de Proyectos, Docente Universitario, Auditor Interno SGI.