Objetivos
Al finalizar la presente actividad, los participantes estarán en condiciones aplicar técnicas y habilidades comunicacionales para brindar una atención y servicio profesional al cliente.
En este taller práctico, la metodología de trabajo considera una activa participación de los asistentes, a través de exposiciones interactivas, dinámicas grupales y ejercicios, diagnósticos, análisis de casos, juego de roles online retroalimentados, y análisis de videos relativos a los temas tratados.
CONTENIDO
Calidad Personal e Imagen Corporativa
Objetivo: Distinguir la importancia de la imagen personal y corporativa que proyectamos hacia nuestros clientes.
Contenido
- Calidad personal e imagen corporativa
- La metacomunicación
Actitud de Servicio
Objetivo: Aplicar habilidades efectivas de comunicación en el servicio y atención al cliente, sea cliente interno o externo
Contenido
- Actitud de Servicio
- Habilidades comunicacionales
– Técnica de Apertura: Cómo observar e iniciar una conversación
– Cómo observar y sondear
– Cómo escuchar activamente
– Cómo empatizar y retroalimentar
– Cómo ser asertivo
– Cómo ser persuasivo
- Manejo de la información
– Confidencialidad de la Información
- Estilos comunicacionales
– Matriz de estilos comunicacionales
– Emocionalidad y asertividad
– Versatilidad
- Protocolo de atención
Manejo de Situaciones Difíciles
Objetivo: Practicar y aplicar distintas técnicas contenidas en un modelo profesional de manejo de situaciones difíciles.
Contenido
- Manejo de situaciones difíciles
– Distinción de quejas y reclamos
– Tipos de reclamos
- Modelo de resoluciones
– Resolución tipo para cada reclamo
- Taller: Aplicación del modelo
– Técnicas de autocontrol
– Aplicación de los 4 pasos de resolución de reclamos
Relator
Andrés Ceppi
Psicólogo Organizacional (U.de Chile), Diplomado en Desarrollo Organizacional (U. de Chile), Programa de Gestión y Liderazgo (I.G.L), Programa en Capacidad Emprendedora (B.D.A.). Programa PymeUC (P.U.Católica). Programa Compite (U.Adolfo Ibañez), Programa Psicología Económica (P.U.Católica), Diplomado en Inversiones y Mercados Financieros (U.de Chile), Magister en Innovación (U.Adolfo Ibañez). Además, es académico de post grados de la Facultad de Economía y Negocios de la U. de Chile y ha participado en seminarios y asesorías en Argentina, Brasil, Uruguay, Paraguay, Perú, México y U.S.A. Es miembro de ACHIDO. Socio de LogoAcción y de LogoInnova.