Objetivos
La calidad en el servicio entregado a los clientes es una preocupación constante de las empresas para mantenerlos satisfechos y generar más clientes por el servicio entregado ya que se obtiene un feed-back apropiado dentro del mercado objetivo.
En la actualidad las relaciones cliente/servicio se han definido en dos sentidos: para el cliente la necesidad de sentirse persona, plenamente atendido y por sobre todo satisfecho de sus requerimientos y por otra parte para quien otorga el servicio la satisfacción de haber realizado una función de gran entrega profesional.
El cliente, protagonista del servicio que se le entrega, desea atención expedita, oportuna y de calidad; por lo que el personal de contacto, debe manejar un conjunto de técnicas, cuya finalidad sea generar en el cliente un clima de satisfacción hacia el servicio recibido y está dirigido a aquellas personas que brinden un servicio en forma interna o externa en la empresa.
Este seminario se propone que los participantes:
- Analicen la actitud de servicio que debe predominar para el logro de una atención de calidad así como los beneficios que ello brinda.
- Desarrollen una actitud de servicio hacia los clientes, público y de los miembros de la organización.
- Identifiquen los factores que inciden en la atención profesional de clientes y las técnicas para un manejo eficaz del tratamiento de quejas y reclamos.
- Analicen distintos tipos de clientes y apliquen distintas técnicas de comunicación para desarrollar las competencias inherentes al servicio al cliente.
Contenido
Atención de clientes: una empresa de todos
¿Cuál es mi rol en la atención?
El desarrollo de mi rol y el cliente interno
Un modelo de atención: Video “El caso Disney”
Taller: Análisis grupal
Generación de una actitud mental positiva
Factores que identifican el desempeño de un profesional
Video: calidad y profesionalismo
Taller: ¿Somos profesionales en la atención?
Habilidades básicas: empatía, respuesta reflejo, escucha activa y calidez
Conductas de servicio: respeto, autenticidad, autocontrol, asertividad e iniciativa
La comunicación no verbal y su impacto
El manejo del tiempo adecuado
Video: “Las claves del servicio”
Tipos de clientes y las diferencias individuales
El manejo del comportamiento
Taller: Análisis grupal
Calidad total: un compromiso de todos
Video: Calidad en el servicio
Haciendo calidad personal
Taller: Análisis Grupal
Origen de los reclamos y objeciones
¿Qué tan bien conoce sus servicios?
Técnicas de tratamiento de quejas, reclamos y objeciones
Taller: Análisis grupal
Revisando la actitud de servicio
Los beneficios que brinda una actitud de servicio
¿Cómo integrar las herramientas aprendidas al trabajo diario?
Taller: ¿Qué haremos a contar de mañana?
Relator
Carlos Frías
Obtuvo un Post Grado en The Art of Management en International Business Institute (USA), es Post Título en Gestión de Marketing, Marketing Internacional y Gestión de Servicios en la Universidad de Chile y Certificate in Global Marketing, Tulane University. Se ha desempeñado como Gerente Comercial de Clínica Indisa, Gerente General de Clínica Central S.A. y Gerente de Desarrollo de Isapre Compensación. Por más de 22 años ha efectuado relatorías y asesorías a diversas empresas en temas de salud, cobranzas, ventas, y calidad de servicio al cliente.
Información
Valores
Revise los valores del programa para Socios ICARE y el público en general.