Hoy vemos oportunidades y desafíos en los cambios en los patrones y parámetros de consumo.
Los inmigrantes generan ahorro pero no consumen. Se han duplicado las remesas hacia el extranjero en dos años. Las ventas por internet han cambiado el cómo, cuán- do y qué se compra. Observamos aumento del consumo fuera del hogar, pero también dentro del hogar con los delivery. Clubes de suscripción, viajes, postgrados, vehículos, cocina gourmet…
Los jóvenes apuestan por arrendar y compartir bienes más que a por tener bienes. ¿Cuál es el impacto y el futuro de estas tendencias?
El valor se está desplazando hacia la última milla y cada vez cobran mayor relevancia la logística, los medios de pago y la experiencia como articuladores y generadores de valor. Esto no está exento de problemas. Así, por ejemplo, si la logística pasa a formar parte del producto y sube su ponderación en la cadena de valor ¿cómo gestionar esta relación cuando está en manos de terceros? Por otra parte, el foco estratégico se desplaza hacia las relaciones externas y cobra especial valor la asociatividad, la cooperación retail–proveedores y la “relación” con algoritmos que ordenan y condicionan la interacción entre marcas, clientes, proveedores y consumidores
¿Dónde estará el margen? En la medida en que los productos se comoditizan, se hace necesario buscar la ventaja competitiva con servicios diferenciados, comunicaciones continuas y especial atención a la experiencia de los clientes. La perspectiva de largo plazo se vuelve cada vez más relevante (“life time value”) lo que se expresa en un “producto ampliado” (producto + servicio), el diseño de experiencias y modelos de suscripción. En ese contexto, emergen joint ventures con otras empresas o emprendedores para modificar paradigmas y mejorar la experiencia, lo que refuerza la importancia creciente de modelos de cooperación.
Si poner al cliente en el centro es el principal cambio que deben llevar a cabo las organizaciones, es necesario desarrollar nuevas formas de leer el mercado y anticipar las tendencias. Esto también demanda nuevas capacidades, trabajo en equipo, nuevas herramientas e indicadores clave de gestión.
¿Cómo desarrollar organizaciones ágiles, con canales de comunicación abiertos a consumidores y dispuestas a equivocarse y a adaptarse al cambio permanentemente? ¿Cómo lograr que Ventas y Marketing desarrollen un trabajo coordinado para la entrega de productos customizados donde la retroalimentación y lectura del mercado del área de ventas sea un activo clave y pueda proporcionar respuestas rápidas y efectivas a los clientes?

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