El índice «Keep me index» elaborado por Accenture que busca comprender la conexión emocional que existe entre un cliente y una marca, así como también el impacto de esa conexión sobre la fidelidad, entregó 8 principales hallazgos. Estos permiten percibir y comprender algunas áreas específicas en las que las marcas pueden operar con el propósito de fortalecer la relación marca-cliente y ayudar a mejorar su fidelidad.

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8 principios para fortalecer la relación marca-cliente

  1. Los disruptores rigen la experiencia.
  2. La confianza es la nueva moneda.
  3. Haga que su producto sea el mejor de todos sus productos.
  4. La última interacción es importante.
  5. Sea un activo valioso y no un servicio más.
  6. Deles un motivo real para quedarse.
  7. El poder de la positividad.
  8. Cree su propio efecto de halo.

Vivimos en un mundo donde las expectativas del cliente evolucionan constantemente. En la actualidad, los clientes cuentan con más información en sus manos y, por lo tanto, tienen más control de cuándo, dónde y cómo interactúan con las marcas, desde la comparación y la compra de productos hasta el uso de dichos productos y la resolución de problemas.

Independientemente del canal que utilicen, buscan consistencia, obtener una satisfacción inmediata y esperan que estas interacciones sean fáciles y sencillas.

Es por esto que es fundamental fortalecer la relación marca-cliente, porque en este nuevo mundo, la competencia y la fidelidad son más pronunciadas que nunca. Es probable que aquellas marcas que se esfuercen por responder a los cambios en las demandas de los clientes para cumplir la promesa de omnicanalidad tengan clientes más felices y redituables a un costo menor.

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